Az emberek ritkán várják meg a csendet, mielőtt válaszolnak. Hallják, hogy a mondat zárul: a hangmagasság esik, az utolsó szó földet ér, és egy másodperc törtrészén belül már beszélnek is.
Ezt a jegyzetet eredetileg egyetlen hívásból írtuk. Ez a változat sok hívásra épül. Valódi hívások: 233 hívás és 1468 hívói forduló négy hét alatt. Terhelési teszt állványa: 97 517 hívói forduló szimulált hívókkal, minden terhelési szinten. Az ügynök naplózza a modell minden kiértékelését azzal együtt, hogy mi történt utána.
| Mérték | Érték |
|---|---|
| Az értékek mögötti hívói fordulók, valódi hívások és terhelési teszt | ≈ 99 000 |
| Valódi hívásokon a modell által korán lezárt hívói fordulók | 87% |
| Ezek közül az első vizsgálatra lezárt | 95% |
| Fordulónként visszaadott idő valódi hívásokon, átlagosan | ≈ 0,3 s |
| A modell által kivárt, gondolkodás közbeni szünetek | 96% |
A csendidőzítő kompromisszuma
Az az ügynök, amely csak a csendre figyel, két rossz lehetőség között kénytelen választani. Ha minden szünetet a forduló végének tekint, megszakítja azokat, akik gondolkodni állnak meg: „A rendelésszámom… egy pillanat… 4417.” Ha elég sokáig vár a biztonsághoz, minden válasz későn indul, és az egész hívás vontatottnak hat. Egy rögzített időzítő nem lehet jó mindkettőre: a „Halló?” utáni rövid szünet és a „A rendelésszámom” utáni rövid szünet számára ugyanúgy hangzik.
Hallgatjuk, hogyan ér véget a mondat
Az ügynökünk nem csak a csend alapján dönt. Egy rövid szünet után, alapértelmezés szerint 192 ms elteltével, egy kis modellt kérdez, de másról: az imént elhangzottak hanglejtéséből ítélve kerek-e a gondolat?
- Ha a modell biztos, a forduló azonnal lezárul, és a válasz elindul. Az ítélete a hang következő 32 ms-os keretén érvényesül.
- Ha nem biztos, az ügynök tovább hallgat, és kicsit később újra kérdez.
- Ha a hívó abbahagyta, a csendidőzítő így is lezárja a fordulót, hogy senki ne maradjon várakozva.
A modell zárja le a fordulók többségét, az időzítő pedig biztonsági hálóként marad.
Valódi hívásokon
Négy hét alatt, 233 valódi hívás és 1468 hívói forduló:
- A modell a hívói fordulók 87%-át a csendidőzítő előtt zárta le.
- Ezek 95%-át az első vizsgálatra zárta le, az első szünetnél, amelyről kérdezték.
- Amikor lezárt egy fordulót, biztos volt benne: a medián bizonyosság 0,977 volt, és a lezárások kilenctizede 0,91 fölött volt.
- Minden hívói fordulóra átlagolva, az időzítő által lezártakat is beleértve, az ügynök nagyjából 0,3 s-mal hamarabb válaszolt (292 ms).
Valódi hívásokon a modell a hívói fordulók 87%-át a csendidőzítő előtt zárta le, és az ügynök fordulónként nagyjából 0,3 s-mal hamarabb válaszolt.
A megtakarítás attól függ, mennyire türelmesre állították az ügynököt. Minden ügynöknek két beállítása van: a szünet, amely után a modellt először megkérdezik, és a mögötte álló csendidőzítő. A hangosan gondolkodó hívókhoz beállított türelmes ügynök tovább vár, és a modell ekkor többet takarít meg, mert az időzítő, amelyet megelőz, hosszabb.
| Beállítás: első vizsgálat / időzítő | Hívói fordulók | Korán lezárt | Megtakarítás korai lezárásonként |
|---|---|---|---|
| 192 / 512 ms (alapértelmezett) | 1048 | 88% | 288 ms |
| 320 / 800 ms | 274 | 91% | 448 ms |
| 320 / 928 ms (legtürelmesebb) | 144 | 76% | 576 ms |
Időt hagy a gondolkodásra
A modellnek azt is tudnia kell, mikor ne válaszoljon.
Valódi hívásokon 157 fordulóban a hívó gondolat közben szünetet tartott, majd folytatta. Ezek közül 151-ben, 96%-ban a modell befejezetlennek ítélte a gondolatot, és várt. Ahol a hívó tovább beszélt, a modell mediánbizonyossága arról, hogy befejezték, 0,015 volt, ami távol esik a tévedéstől.
A modell a két helyzetet pusztán hang alapján különbözteti meg. Az eső, záró hanglejtés és a függő, befejezetlen más információt hordoz, és a modellt arra tanították, hogy meghallja a különbséget.
Terhelés alatt
A terhelési teszt állványán szimulált hívók beszélgettek egy toborzó ügynökkel minden terhelési szinten, a Server Unit névleges kapacitásának 176%-áig. 97 517 hívói fordulón:
- a modell 88%-ot zárt le korán;
- ezek 94%-át az első vizsgálatra zárta le;
- minden korai lezárás 0,45 s-ot takarított meg mediánban, az állványon használt türelmes beállítással (320 / 800 ms).
Ezek az értékek a teszt összes terhelési szintjét együtt fedik, egyetlen hívástól a névleges kapacitás 176%-áig.
Előbb figyelünk, aztán bekapcsolunk
A fordulóvég-modellnek három üzemmódja van ügynökönként: kikapcsolt, megfigyelő és végleges.
Megfigyelő módban semmit nem változtat. Naplózza minden ítéletét, amelyet meghozna, azzal együtt, hogy mi történt utána: a hívó abbahagyta-e, vagy folytatta. Ez a napló valódi forgalmon méri, milyen gyakran vágna valaki szavába a modell, mielőtt bárkinek a szavába vághatna. A napló minden ítéletet megőriz, biztosat és bizonytalant is, így a küszöböt utólag bármelyik irányba mozgathatjuk.
Amikor a napló egyezik azzal, amit a hívók tettek, az ügynököt végleges módra állítjuk. Az ebben a jegyzetben szereplő értékek ebből a naplóból származnak.
Ahol a legjobban figyelünk
- Listák és számok. Egy hívó, aki kártyaszámot vagy címet mond be, a csoportok között befejezettnek hangzik. Hangoláskor ezekből a fordulókból veszünk először mintát.
- Zajos vonalak. Egy köhintés vagy egy háttérhang megnyithat egy fordulót. Az ügynök felismeri, hogy nincs mire válaszolni, és csendben marad.
A Hallgatás beszéd közben című társjegyzet azt tárgyalja, mit kezd az ügynök a hívó csatornájával, amíg beszél: korai indulás, közbeszólások és rövid visszajelzések.